2016-06-22

Trendspaning: Leveransen allt viktigare för kräsna e-handelskonsumenter

Konsumenternas makt ökar i alla led – inte minst vad gäller leveranser. Postnords e-handelsexpert Arne Andersson ser flera trender som påverkar och tipsar detaljhandlare om hur de ska vinna kunder.

I dag måste företag vara flexibla, både för att få och behålla kunderna. Arne Andersson, e-handelsspecialist på Postnord, tror att leveranserna kommer att få en ökad betydelse som konkurrensmedel inom e-handeln framöver.

– Många e-butiker ser ärligt talat ganska lika ut och säljer ungefär samma produkter inom sina respektive kategorier. Ett sätt att sticka ut och skilja sig från konkurrenterna är att satsa på logistik som gör skillnad, säger Arne Andersson.

Enligt rapporten ”Delivering Consumer Choice report 2015” byter 66 procent av konsumenterna hellre till en annan e-handlare om de erbjuder mer relevanta leveransalternativ. Hela 49 procent är också villiga att betala mer för bättre och bekvämare leveransalternativ.

– Konsumenterna vill ha tillgänglighet, valfrihet och kontroll genom hela kedjan – från beställning till betalningsalternativ och leveransalternativ. Det är också mycket viktigt att det är enkelt att returnera varor du beställt, men inte känner dig nöjd med.

Han ser även ett ökat behov av anpassning av både logistik och handelsfastigheter.

– Handelsfastigheter har kommit längre i sin anpassning, inte minst med det växande fenomenet med pop-up-stores, som gör att fastighetsbolagen tvingas att bredda sina utbud av tillgängliga kontrakt. En annan välkommen trend vore att även logistikfastighetsbolagen skulle bli mer lyhörda för e-handlarnas behov.

Arne Anderssons fem bästa tips till detaljhandlare på nätet:
1) Erbjud valfrihet
Om man bara har ett leveranssätt känner sig konsumenten upptryckt mot väggen. Det är lite psykologi i detta. Att få åtminstone två alternativ, som standarfrakt eller expressfrakt, är nästan ett krav från konsumenterna i dag.

2) Tala mottagarens språk
Visa inte upp logistikaktörens produktnamn i checkout-processen, utan gör leveransalternativen begripliga för kunden. Fundera över hur kunden bäst förstår dig.

3) Ha en enkel returpolicy
E-handelsbutiker har väldigt olika policy när det gäller returer och konsumenter upplever ofta att det är svårt att förstå vad som gäller. Försök att förenkla och förtydliga, annars riskerar man att kunden avbryter köpet.

4) Paketera spårningen effektivt
Ett av de tydligaste önskemålen från kunderna är att kunna spåra sina paket. Spårning har funnits länge, men nu går det att paketera spårningen på ett mer attraktivt sätt än tidigare, exempelvis genom mottagar-appar som laddas ner i smarta telefoner. Det gör att det blir roligare och enklare att följa sitt paket.

5) Titta utifrån och in
Det är möjligen en klyscha att man alltid ska titta utifrån kundens perspektiv, men nu är det verkligen på riktigt. Kunderna får allt mer att säga till om och byter lätt ut dig mot en annan aktör om du inte håller vad du lovar. Ansträng dig därför extra för att verkligen försöka förstå vad som kan förbättra kundupplevelsen i samband med leveranser.

Är du intresserad av att hyra lager i Port of Gothenburg Logistics Park?

Här hittar du våra kontaktuppgifter

Kontakta oss